“我们家天然气不通，已经连续好几天无法使用了，饭都做不了，影响生活，相关部门可否来维修？”11月15日，河北廊坊霸州市胜芳镇的王先生在“廊坊发布”微信公众号“接诉即办”问题收集专栏反映诉求，希望尽快解决生活难题。

仅5分钟后，廊坊市“接诉即办”后台工作人员就将王先生的留言转至霸州市政府核实办理。第二天，霸州市住建部门立即协调霸州中石油昆仑燃气有限公司，安排工作人员到王先生家中检修，解决了王先生家的天然气问题。“没想到这么快就有人来维修，效率真高！”王先生说。

为切实走好网上群众路线，更好地听民声、解民忧、办实事，打通线上问题线下解决的有效渠道，去年底，廊坊市在市委市政府官方政务新媒体“廊坊发布”微信公众号开办“接诉即办”问题收集专栏，并且结合社会热点问题、突发事件等，先后设置“洪涝灾后重建接诉即办”“优化营商环境接诉即办”等问题收集专栏，切实问民所需，随时解民所忧，真心解决群众实际困难。

“让更多群众更便捷地反映问题”

“拍张图片，写几句话，动动手指就能快速反映问题、快速解决问题，确实方便！省下好多自己去找人、跑路的工夫。”廊坊市香河县居民陈女士说，此前，她几次前往相关部门咨询养老金缴纳与发放问题，一直没能问清楚。这次通过网上反映问题后，“接诉即办”机制联系了专业人员为她解答，她很快就得到了满意答复。

“让‘接诉即办’成为群众与政府的‘传声筒’，我们就是要把解决群众急难愁盼的事放在心上、落实在行动上，要实现让更多群众更便捷地反映问题。”“接诉即办”主管部门、廊坊市委网信办主任汪国会说。

从解决群众投诉的物业服务、生态环境、城乡建设等各类民生问题到解读灾后重建、优化营商环境等各项政策措施，廊坊市委市政府致力于通过线上接诉平台搭建起政府与群众有效沟通的连心桥，从网上“指尖”聚民意、听民声到网下“脚尖”察民情、解民忧，拉近的是服务群众的距离，提高的是执政为民的实效。

办好让群众满意的实事、好事，必须坚持察实情、出实招、求实效破解难题。为了更好地让群众知晓“接诉即办”问题收集专栏，特别是助力全市灾后重建工作，网信部门组织全市新闻网站、政务新媒体、自媒体，协调受灾地区乡镇村街，通过微信群、明白纸等多种渠道，加强对专栏的宣传力度，扩大群众知悉范围。

今年以来，该专栏已累计接收群众留言1292条，办结群众留言1230条。“接诉即办”问题收集专栏由点及面、举一反三，着眼长远推动解决群众所遇实际困难，务求办好一件、带动一片、温暖全城。

“确保件件有着落、事事有回音”

“怎么样？暖气热不热？”

“热了热了！太感谢了。”11月13日上午，文安县苏桥镇下武各庄村党支部书记宋三马拨通该村宋先生的电话，询问取暖情况。

原来，11月9日，“接诉即办”后台工作人员接到宋先生的线上投诉。

入冬，取暖问题是千家万户的民生大事。市委网信办工作人员立即将该投诉转交给文安县政府核实办理。经了解，宋先生原房屋住址为洪涝受灾区危房，按照相应政策他暂时搬至邻居家一处无人居住的闲置住房，而该住房未开通取暖。于是，县政府将投诉移交给驻村工作组，限期3天内解决，由县纪委监委、县委督查室全程督办。经过多方努力，11日，宋先生的新住所成功供暖了。

为充分发挥专栏效用，廊坊市制定《廊坊市“接诉即办问题收集专栏”工作机制》，统筹协调市纪委监委、市委督查室、各县（市、区）党委政府等多方力量，快速高效受理并解决群众投诉的各类问题。同时，明确专人专职管理平台，全市“一网统管”系统全流程线上跟踪监督涉事地区和部门办理群众留言情况机制。明确要求，咨询类问题要及时向群众解答，全面解读相关政策；求助及举报类问题转办至涉事部门，6小时内与反映问题的群众建立联系，能及时解决的问题24小时内即时办结，其他问题限期办结。

“我们制定形成了问题收集、转办、核实、督办、销号、回访、抽查等全流程快速科学的处置机制，对群众反映的每个问题实行闭环管理，明确各环节职责和责任主体，确保件件有着落、事事有回音，将网民留言‘投诉单’真正变成群众满意‘成绩单’。”汪国会说。

以“一个诉求”推动化解“一类问题”

前几日，廊坊市安次区的张先生发现廊坊市实验小学门口马路两侧流动摊位越来越多，安全隐患大，希望相关部门帮忙协调。

“接诉即办”工作组转办留言后，安次区政府立即协调相关部门成立顺安道专项治理小组，一方面对早晚高峰流动商贩占道经营行为进行治理，保障交通安全；另一方面协调顺安农贸市场免费对流动商贩开放，引导占道经营商贩进入正规农贸市场内售卖，让群众通行更加放心、商户经营更加安心。此外，安次区政府针对此类现象，开展全区域内交通安全整治行动。

廊坊市紧盯“接诉即办”问题收集专栏上群众反映多的问题，比如在灾后重建工作中，受损房屋鉴定和受灾群众补偿款问题投诉较多，相关部门第一时间联系群众解释相关政策，开展多轮房屋鉴定复核和分批次进行补偿款发放工作，实打实解决急难愁盼问题，此类问题留言逐步减少，以“一个诉求”推动化解“一类问题”，扎实办好群众身边“关键小事”，解决“民生大事”。

经过回访，目前，在已经办结的上千条群众留言中，群众满意率达95%以上。

据介绍，廊坊市将持续创新方式方法，优化完善“接诉即办”问题收集专栏功能，从接收到转办全流程快速解决问题，探索让“接诉即办”问题收集专栏发挥更大作用。

《 人民日报 》（ 2023年11月20日 06 版）